Cuándo las compañías se ven afectadas en sus procesos, forma de trabajo e imagen, existen muchas metodologías que tienen como fin llegar al punto de origen. Uno de esos métodos es la creación de mapas conceptuales, especialmente el Diagrama Ishikawa.
La organización, objetivos SMART, disciplina, cuidado del personal, entre otras cosas, son claves en las empresas para tener éxito, pero, ¿qué pasa cuando todo esto no existe o hay alguna problemática de cualquier índole? En algunas ocasiones, identificar lo que sucede resulta aparentemente fácil, sin embargo puede existir un trasfondo más complejo.
¿Qué es el Diagrama de Ishikawa?
También conocido como el diagrama de causa-efecto o de pescado, este mapa conceptual lleva el apellido de su creador, el teórico organizacional japonés Kaoru Ishikawa, quien desarrolló esta metodología en 1943 con el fin de tener un análisis gráfico que ampliará el panorama y al mismo tiempo fuera más comprensible.
Tiene como objetivo ayudar a las empresas a detectar problemas y determinar sus causas de forma estructurada. Como se muestra en la imagen, el problema se coloca en la parte derecha siendo lo más precisos y concisos posibles.
En la izquierda se colocan las posibles causas basándose en las 6M, que son las causas que pueden alojar el problema o hacer que haya un bloqueo en tu operación. Recuerda que no sólo deben ser causas probadas, sino también suposiciones o casos hipotéticos que comprobarás más adelante.
● Método: acciones que llevas a cabo para ejecutar un proceso o estrategia.
● Maquinaria: equipo técnico o tecnológico
● Mano de obra: capital humano implicado para llevar a cabo el proceso
● Materiales: cualquier accesorio, instrumento o material que sea indispensable para realizar las actividades del capital humano
● Medición: KPI’s
● Medio ambiente: contexto, espacio, lugar, tiempo.
Ventajas
1. Estimula la creatividad en la resolución de problemas
2. Promueve el trabajo en equipo y contribuye a que los empleados se sientan valorados por escuchar sus opiniones.
3. Categoriza, por lo tanto ayuda a tener mayor organización que se puede aplicar en el día a día
4. Simplifica problemas.
5. Enseña formas visuales y analíticas de abordar problemas
6. Fácil de aprender y entender.
A considerar:
1. El Diagrama de Ishikawa NO te dará soluciones, sólo mostrará causas de conflictos. Es el primer paso de una investigación.
2. Se requiere tener una gran capacidad de análisis y disciplina para llevar a cabo el diagrama.
3. Muchas personas se cierran a usar las 6M (explicadas más adelante), esto puede limitar las variables, así que te recomendamos usarlas como guía y establecer nuevas para cada problema.
¿Cómo realizar el mapa paso a paso?
Primero debes tener cuidado en realmente profundizar, ya que podemos caer en un análisis superfluo y no se obtendrán los resultados deseados. El hecho de que la estructura parezca una espina de pescado, nos ayuda a ordenar desde causas primarias y secundarias hasta llegar al problema real.
1. Define el problema
Para identificar el conflicto, básate en tus objetivos de rendimiento. Por ejemplo, la empresa tiene como KPI reducir el 20% las quejas por no seguimiento en la línea de atención al cliente.
2. Dibuja tu diagrama
Pon en el lado derecho el problema y ramifica hacia la izquierda poniendo las categorías que son las 6M y abajo las causas.
3. Usa las 6M
Aunque Ishikawa planteó estas seis categorías que cada empresa debe poseer, no es una regla a seguir 100% ya que puedes poner tus propias categorías de acuerdo al funcionamiento de la compañía.
● Métodos: procesos de abordar al cliente
● Maquinaria: equipo telefónico y electrónico
● Mano de obra: personal
● Material: información para resolver dudas
● Medida: KPI’s de servicio al cliente
● Medio ambiente: tipo de clientes
4. Analiza los resultados
Ahora que tienes un panorama más amplio del problema, es momento de comenzar a analizar la información obtenida y llevar a cabo una investigación sobre las posibles causas.
Haz un plan de acción, delega las actividades y ten una lluvia de ideas en la cual, se abordan posibles soluciones. Posteriormente deberás darle seguimiento con el fin de verificar si las acciones llevadas a cabo funcionaron correctamente.
El Diagrama de Ishikawa no sólo sirve para identificar issues en la operación, sino también en el clima organizacional, control de calidad o para definir algún objetivo. Aquí te dejamos otro ejemplo:
● Método: falta de procedimientos en el área de control de calidad.
● Maquinaria: el mantenimiento de los equipos en tiempos más prolongados del recomendando
● Mano de obra: disponer de poco personal o rotación del mismo.
● Medición: posible falta de indicadores de medición
● Materiales: ¿son de la calidad adecuada?
● Medio ambiente: fallas eléctricas constantes o poca luz.
En general, esta técnica nos sirve para mejorar la toma de decisiones, mejorar el ambiente laboral, establecer procesos, medir el rendimiento o identificar y aprovechar áreas de oportunidad.
Realizar estos mapas conceptuales, en particular el Diagrama de Ishikawa puede hacerse en un rotafolio, sin embargo es recomendable tenerlo en digital para la consulta y distribución del mismo. Existen distintas plataformas que te ayudarán a construirlo.
Fuente: Globovisión /Nota de prensa
